Ein Gastbeitrag von Clemens Fisch, Regional Director – EMEA bei SiteMinder
Nach mehreren rekordbrechenden Jahren in der Reisebranche schien mir 2020 zu Beginn wie jedes andere Jahr. Alle Anzeichen deuteten auf ein weiteres starkes Jahr für deutsche Hotels hin. SiteMinder hatte gerade eine Filiale in Berlin eröffnet und die Messe ITB Berlin, auf der ich meine Gedanken zu aktuellen Trends in unserer geliebten Branche teilen sollte, stand kurz bevor.
Aber es sollte anders kommen. In kürzester Zeit sahen sich Hotels und Hoteltechnologieunternehmen ab Mitte März gezwungen, von ihren Plänen abzulassen und sich auf ihr Überleben zu konzentrieren.
Die unaufhaltbaren Veränderungen haben die Geschäftsführung von Hotels sowie die Vorstellungen von Reisenden zutiefst beeinflusst. Die Einheimischen, die bisher für etwa einen von fünf auf Reisen ausgegebenen Euro in Europa verantwortlich waren, reisen jetzt eher an die Ostseeküste, ins bayerische Gebirge, in den Schwarzwald und nach Österreich. Destinationen im Süden Europas wurden größtenteils vermieden. Um es anders zu sagen: Die Welt wurde auf verschiedene Weisen neugestartet.
Um deutsche Hotelinhaber in dieser Situation zu unterstützen, haben wir mit unseren Kunden und deren Lokalklientel gesprochen. Folgendes konnten wir in Erfahrung bringen.
Die neuen Reisenden
Die Covid-19-Sonderausgabe des SiteMinder Changing Traveller Report hat einige Entwicklungen klar gezeigt:
1. Viele Deutsche möchten verreisen. Fast ein Drittel der Bevölkerung plant eine Reise im Inland in den kommenden drei Monaten und über 60 Prozent noch vor Jahresende.
2. Die Anzahl von Reisenden, die aufgrund der Situation ihren Aufenthalt verkürzen (31 Prozent), ist viermal so hoch wie die derjenigen, die ihre nächste Reise verlängern möchten (7,5 Prozent).
3. Die Möglichkeit, eine Buchung frei anzupassen oder zu stornieren, hat bei deutschen Reisenden zurzeit oberste Priorität, gefolgt von klaren Sicherheitspraktiken. Beide Faktoren spielen eine wichtigere Rolle als etwa die Übernachtungskosten.
Da Hoteliers trotz des bestehenden Ansteckungsrisikos weiterhin Gäste erwarten können, raten wir ihnen, ihre Geschäftsstrategie für die kommenden Monate anzupassen. Tatsache ist, dass die kontinuierliche Anwerbung neuer Gäste und die Erhaltung der Kundentreue in einer Zeit, in der Pläne, Verhaltensweisen und Werte ständig neu ausgewertet werden, ein absolutes Muss sind.
Dank des intensivierten Konkurrenzkampfes in der Sharing Economy verlassen sich immer mehr lokale Hotels auf authentische und bedeutungsvolle Kundenbeziehungen, die auf die neuen Kundenerwartungen abgestimmt sind. Die Nutzung von sozialen Medien zur Bindung einer echten Gemeinschaft und die verbesserte Verbundenheit mit neuen und beliebten Kommunikationsmitteln haben Hoteliers gezeigt, dass es sich lohnt, das Interesse von modernen Gästen zu wecken und zu ihrem Vorteil zu nutzen.
Schaffen Sie sich neue Umsatzquellen in einer Welt im Wandel
Schon lange vor dem Ausbruch des Coronavirus haben sich viele Reisemarken dem Ziel verschrieben, ein ganzheitliches Kundenerlebnis zu entwickeln – das heißt, eine Verbindung mit der umliegenden Gemeinschaft hinsichtlich des Designs und der Kultur herzustellen, und mit externen Parteien innerhalb des Ökosystems des Hotels zusammenzuarbeiten.
Während bestimmte Umsatzquellen in den letzten Monaten aufgrund der Reisebeschränkungen und Abstandsregeln zeitweise ausgetrocknet sind, bieten sich deutschen Hoteliers andere innovative Mittel an, auch weiterhin mit der Gemeinschaft zu interagieren, und zwar nicht nur über digitale Wege.
Mit neuen Speise- und Getränkeangeboten, gemeinsamen Projekten mit Lokalunternehmen und sicheren Arbeitsräumen für lokale Kunden kann man zum Beispiel das Interesse der Klientel vor Ort wecken. Man sollte nicht nur über Zimmerangebote nachdenken.
Vereinfachen Sie das Kundenerlebnis mithilfe von Technologie
Viele der befragten deutschen Hoteliers sprachen darüber, dass die Krise sie dazu verleitet hat, den Zukunftswert ihrer Technologien auszuwerten. Dies ist nicht überraschend, da Technologie schon seit geraumer Zeit als ein integrales Mittel der Innovation gilt. Trotzdem wurde sie von vielen als kostenintensiv und veraltet angesehen und als solche ignoriert. Wenigstens bis ein kompletter Reset der Branche dies unmöglich gemacht hat.
Es ist allgemein bekannt, dass Reisende sich an personalisierte und angenehm gestaltete Dienstleistungen in jedem Aspekt ihrer Reise gewöhnt haben. In dieser Hinsicht ist es wichtiger denn je, dass Hoteliers ihre Angebote auf die Bedürfnisse ihrer Gäste abstimmen und ihnen einen reibungslosen Aufenthalt bieten können.
Eine praktische Innovation, die sich in den letzten Wochen durchgesetzt hat, ist die Umstellung auf kontaktloses Zahlen beim Check-in. Einige Hotels bieten sogar komplett kontaktlose Aufenthalte an, vom Flughafen zur Ankunft im Hotel und wieder zurück.
Apps, die den Zugang zum Zimmer ohne Schlüssel und den Selbst-Check-in ermöglichen, spielen dabei eine wichtige Rolle. Das richtige technologische Grundgerüst und die besten erhältlichen Apps helfen Hotels dabei, von einer reinen Transaktion wegzukommen und gleichzeitig engere Verbindungen mit ihren Kunden aufzubauen.
Man darf auch nicht vergessen, dass der Vertrieb zu den Herzstücken der Kundenakquise gehört. Während sich Geschäfts- und Gruppenreisen mit aller Wahrscheinlichkeit noch monatelang in Grenzen halten werden, hat jeder Distributionskanal seinen eigenen Zweck und sollte in dieser Hinsicht optimiert werden.
Eine neue Wertschätzung für Inlandsreisende
Auch in dieser stürmischen Zeit für unsere Branche spendet die Reisebereitschaft der deutschen Bevölkerung Trost, denn die Deutschen sind trotz der erschwerten Bedingungen bereit, lokale Hoteliers zu unterstützen.
Allerdings darf man nicht davon ausgehen, dass diese Gäste die gleichen Ansichten und Erwartungen wie vor der Krise haben. Die letzten Monate haben die Art, wie sie über das Reisen nachdenken, welche Prioritäten sie haben, und was sie von einem lokalen Hotel erwarten, verändert.
Um diesen Entwicklungen gerecht zu werden, müssen Hotels flexibel bleiben, denn, wie uns 2020 vor Augen geführt hat, kann sich die Lage schnell verändern, sowohl für uns wie auch für unsere Kunden.
Zur Person:
Clemens Fisch hat seine Karriere im Reisesektor vor über zehn Jahren als Tourguide für Studentengruppen begonnen. Seitdem ist er in verschiedenen Rollen innerhalb der europäischen Reiseindustrie tätig gewesen. Unter anderem arbeitete er zwei Jahre als Area Manager bei EF Cultural Tours, dem führenden Unternehmen für Bildungsreisen, und weitere fünf Jahre beim Reisevermittler PDM Touristik, zuerst als Delegation Manager und dann als Deputy Head of Sales. Danach war er als Senior Account Manager bei Booking.com angestellt. Er interessiert sich besonders für die Digitalisierung der Reiseindustrie und die damit verbundenen Technologien.
Heute ist Fisch bei SiteMinder als Regional Manager für Deutschland, Österreich und die Schweiz für die Kundenakquirierung und den Ausbau des bestehenden Kundenstammes verantwortlich. Er schloss seinen Master an der Wirtschaftsuniversität Wien und seinen CEMS-Master in Internationalem Management an der HEC Paris ab.
