Last-Minute-Stornierungen und das Nichtwahrnehmen von Reservierungen (No-Show) stellen in der Gastronomie eine große Herausforderung dar. Wie können Restaurants diesem Problem effektiv begegnen? In ihrem Gastbeitrag stellt Sophie Holmer, Head of Customer Success DACH bei Quandoo for Restaurants, Lösungen vor, um die Auswirkungen von Stornierungen und No-Shows zu minimieren.
Reservierungen versprechen Planungssicherheit für Restaurants, zumindest theoretisch. In der Praxis ist die Sache jedoch deutlich komplizierter: Kurzfristige Stornierungen oder No-Shows von Reservierungen sind alltägliche Herausforderungen für Gastronomiebetriebe. Außerdem entscheiden besonders in deutschen Städten viele Gäste spontan, wo sie speisen möchten und verzichten deshalb ganz auf Reservierungen. Wie lassen sich die Auswirkungen von Stornos und No-Shows abfangen? Hilft es, wenn Restaurants Kreditkartendaten bei der Reservierung abfragen oder gar Reservierungsgebühren einfordern? Wie können Restaurants besser mit spontanen Gästen planen?
Quandoo for Restaurants hat die Daten von mehr als 2.000 Restaurants zwischen Januar 2022 und Juli 2024 analysiert. Eine zentrale Erkenntnis: Zwar kann die Erfassung von Kreditkartendaten dazu beitragen, Last-Minute-Stornierungen und No-Shows zu reduzieren, ist zugleich aber ein Hindernis. Fast ein Drittel (28 Prozent) der Gäste gab an, dass sie eher eine Reservierung vornehmen würden, wenn keine Kartendaten abgefragt werden. Deutsche sind erfahrungsgemäß zurückhaltend, wenn es um die Angabe sensibler Daten und den digitalen Zahlungsverkehr insgesamt geht.
Restaurants sollten demnach mit Fingerspitzengefühl und auf der Basis ihrer Geschäftsdaten abwägen. Für Betriebe, deren Klientel zum größten Teil auch per Kreditkarte zahlt, kann diese Maßnahme zur Planungssicherheit beitragen. Sie sollten jedoch das Reservierungsverhalten im Auge behalten: Ist es rückläufig oder stagniert es auf niedrigem Niveau, könnte die Datenabfrage das Hindernis sein.
Es gibt mehrere Strategien, die Gaststätten anwenden können, um die Stornierungsunsicherheiten abzufangen.
Stornogebühren neu denken
Stornogebühren sind ärgerlich für die Kundschaft. 16 Prozent der Restaurantbesitzer:innen geben an, dass Stornogebühren dazu beitragen, Verdienstausfälle auszugleichen. Diese „Wenige-Einnahmen-sind-besser als-gar-keine”-Einstellung kommt – verständlicherweise – bei der Kundschaft nicht gut an. Sie ist nicht nur ärgerlich im Moment der Absage, sondern macht auch eine erneute Reservierung unattraktiv. Restaurants sollten sich darauf konzentrieren, jeden stornierten Tisch mit neuen Gästen zu besetzen und denen, die absagten, einen Besuch zu einem späteren Zeitpunkt so verlockend wie möglich zu machen.
Gute Sichtbarkeit des Restaurants erhöht die Zahl spontaner Gäste
Restaurant-Betreiber:innen sollten wissen, wie hoch der Anteil der reservierenden Gäste ist. Spontane Restaurantbesuche ohne Reservierung sind bei Deutschen beliebt. Zugleich ergab die Untersuchung von Quandoo for Restaurants, dass über die Hälfte (51 Prozent) der Stornierungen am gebuchten Tag erfolgen. Zwei Fakten, aus denen sich etwas machen lässt: Wenn es Betreiber:innen gelingt, noch unentschlossene Gäste in das eigene Restaurant zu locken, sind Ausfälle aufgrund von Stornierungen schnell ausgeglichen. Gut gepflegte Präsenzen in Online-Marktplätzen können dazu beitragen, von potenziellen Kundinnen und Kunden besser gefunden zu werden. Kurzfristige Reservierungen sollten unkompliziert möglich sein. Wenn Restaurants die Belegung mit allen Änderungen in Echtzeit sehen können, sind sie gut gerüstet, um verfügbare Tische für Last-Minute-Buchungen und Laufkundschaft anzubieten.
Unkomplizierte Kommunikationsmöglichkeiten gehören zur Kundenpflege
Restaurant-Betreiber:innen sollten es ihrer Kundschaft einfach machen, Planänderungen zu kommunizieren. Bestätigungs-E-Mails und automatische Erinnerungen an eine bevorstehende Reservierung sind eine gute Möglichkeit – sie erinnern nicht nur, sie bieten auch einen zusätzlichen, persönlichen Kommunikationskanal. Wer einfach bestätigen oder absagen kann, kommt gerne wieder. Follow-up-Nachrichten helfen dabei, Gäste zur erneuten Buchung einzuladen oder auf Werbeangebote aufmerksam zu machen.
Die Reservierungsrichtlinien klar kommunizieren
Ganz egal, für welche Reservierungspolitik sich ein Unternehmen entscheidet, wichtig ist, dass der potenziellen Kundschaft auf einen Blick klar ist, was sich dahinter verbirgt. Wenn Gäste beispielsweise ein Formular sehen, in das sie ihre Kreditkartendaten eintragen sollen, könnten sie sich abschrecken lassen, weil sie den Eindruck haben, dass eine Anzahlung verlangt wird, obwohl dies gar nicht oder nur unter bestimmten Bedingungen der Fall ist. Eindeutige und verständliche Aussagen über die Reservierungsrichtlinien, die Datenspeicherung und -nutzung helfen dabei, Vertrauen aufzubauen und Reservierungen samt Stornierungen besser zu managen.
Jedes Restaurant hat individuelle Anforderungen und braucht eine entsprechend angepasste Strategie. Wichtig ist es, einzelnen Entwicklungen ( dem Anstieg von Stornierungen ) nicht mit einzelnen Gegenmaßnahmen ( dem Erheben einer Stornogebühr ) entgegenzuwirken. Als Ganzes betrachtet, bieten sich andere, kundenfreundlichere Maßnahmen, um No-Shows und Stornierungen etwas entgegenzusetzen.
