Die Gastronomie hat sich durch Corona verändert. Die Gäste haben sich ans Außer-Haus-Essen gewöhnt und möchten dies beibehalten. Im Gastbeitrag beschreibt Stephanie Wißmann, Vice President Digital and Growth bei tyntec, wie Gastronomen die Kommunikation mit den Kunden nun so einfach und bequem wie möglich gestalten können. Das Zauberwort: WhatsApp Business.
Erinnern Sie sich noch an einen typischen Restaurantbesuch während des Lockdowns? Der ging so: Beim Lieblingsrestaurant anrufen, Essen bestellen und dann abholen. Alternativ wurde das Mahl über eine der einschlägigen Lieferdienst-Apps bestellt und geliefert. Was anfangs für viele Kunden noch eher ungewohnt war, entwickelte sich mehr und mehr zur Normalität. Nicht nur, dass Gäste geschlossenen Betrieben so zumindest ein wenig helfen konnten, schnell lernten Kunden auch den Bequemlichkeitsfaktor von Essen to go zu schätzen. Die digitale Bestellung ist denkbar einfach und man erhält Restaurantqualität zum Mitnehmen. Und doch fehlt etwas: das Gesellschaftsgefühl beim Essen im Restaurant, das Verwöhnt Werden oder ein gutes Gespräch nebenher mit Freunden.
Bundesweit haben Restaurants jetzt wieder geöffnet und damit stehen schönen Sommerabenden in kleiner Runde im Lieblingsrestaurant eigentlich nichts mehr im Wege. Doch die aktuelle Umfrage des Deutschen Hotel- und Gaststättenverbandes (DEHOGA Bundesverband) zeichnet ein erschreckendes Bild: 82 Prozent der befragten Betriebe geben an, dass wirtschaftliches Handeln unter den Corona-Auflagen nicht möglich ist. Gut zwei Drittel der Restaurants verbuchen nach dem Corona-Schock weniger als die Hälfte des Umsatzes im Vergleich zum Vorjahr. Ein Drittel hat sogar nur zwischen zehn und 25 Prozent des Geldes aus dem Vorjahr in der Kasse. Kein Wunder also, dass viele Betriebe gar nicht erst öffnen. Sie setzen weiterhin vor allem auf Lieferservice und Essen to go.
Doch auch für solche Betriebe, die inzwischen ihre Räume wieder für Gäste geöffnet haben, wird Essen zum Mitnehmen auch in Zukunft ein wichtiger Baustein. Zum einen haben sich Kunden während der vergangenen Wochen noch mehr an diesen Service gewöhnt. Zum anderen stehen viele einem persönlichen Restaurantbesuch immer noch skeptisch gegenüber.
Wie die Gastronomie die Kommunikation mit den Kunden dabei so einfach und bequem wie möglich gestalten kann, möchte ich exemplarisch für Restaurantketten zeigen. Um es kurz zu machen: WhatsApp ist die ideale Lösung.
Wie WhatsApp Business physische durch digitale Lösungen ersetzt
Schon vor der Pandemie stieg die Nachfrage an digitalen Berührungspunkten im Dienstleistungsbereich der Restaurantketten, ähnlich wie das Interesse an Essen to go. Traditionelle Offline-Kontaktpunkte, wie der Telefonanruf, waren bei den Verbrauchern in Ungnade gefallen: In einer Umfrage gaben 67 Prozent der Befragten, die sowohl digital als auch offline eine Bestellung aufgaben, an, dass sie die digitale Erfahrung bevorzugten.
Ein Messenger wie WhatsApp Business gewinnt da mehr und mehr an Bedeutung. Schlichtweg weil er die Lösung für viele der Probleme liefert, die mit der gesteigerten Nachfrage zu Takeout-Bestellungen oder der Sicherheitsbedenken der Kunden in Bezug auf das Coronavirus einhergehen. Auch die Bequemlichkeit spielt eine große Rolle in der heutigen Kommunikation und Interaktion. Schnell, einfach und vor allem kontaktlos können Kunden über WhatsApp bei einer Restaurantkette Essen bestellen.
Darum ist WhatsApp im Gastronomiebereich längst überfällig:
1. Vergrößern Sie Ihre Reichweite
WhatsApp wird in Deutschland täglich von über 58 Millionen Menschen genutzt: Um zu chatten, sich zu treffen und in zunehmendem Maße auch, um Produkte und Services aus der App heraus zu bestellen. Gegenwärtig spielt die private Messaging-Plattform bereits eine bedeutende Rolle im Alltag vieler Nutzer und ist damit der ideale Kanal, den Restaurantketten nutzen können.
2. Sparen Sie Kosten
Ist ein Restaurant beim Branchenriesen der Liefer-Apps gelistet, fließen pro Bestellung 13 Prozent des Kaufpreises an den App-Betreiber. Für das Ausliefern der Bestellung durch die Fahrer werden nochmal 30 Prozent Provision fällig. Auch Vermittlungsplattformen, die lediglich die Bestellungen der Kunden aufnehmen und alles weitere den Restaurants überlassen, verlangen zwischen zehn und 15 Prozent Provision pro Bestellung. Laut einer YouGov-Umfrage geben die Deutschen im Durchschnitt für ein warmes Hauptgericht 15 Euro aus. Damit zahlen Restaurants bei einer durchschnittlichen Bestellung knapp zwei Euro an den Betreiber der Online-Plattformen.
Deutlich günstiger gestaltet sich für Restaurants die Bestellung über WhatsApp: Pro Order werden 20 Cent Provision erhoben, hinzu kommt eine monatliche Grundgebühr von 30 Euro pro Restaurant. Bei einer durchschnittlichen Bestellung von 15 Euro werden damit lediglich 1,3 Prozent Gebühr fällig. Ein günstigeres Angebot werden Sie nicht finden. Auch wenn die Frage der letzten Meile damit nicht geklärt ist. Aber da durch die Corona-Zeit das Pick&carry-Konzept an Beliebtheit gewonnen hat, ist WhatsApp eine sehr gute Möglichkeit, um schnell und einfach zu digitalisieren bei besseren Margen.
3. Kampf gegen App-Müdigkeit
Ja, es gibt bereits Apps zum Essen bestellen, aber es gibt auch ein Problem: die „App-Müdigkeit“. Zum Beispiel bietet das Betriebssystem Android seinen Benutzern fast 2,5 Millionen Apps, während der Apple App Store 1,8 Millionen Apps auflistet. Das erklärt, warum die Nutzer zunehmend müde werden, eine App herunterzuladen, die nur einen einzigen Service anbietet. Stattdessen suchen sie nach Anwendungen, die in der Lage sind, mehrere Dienste auszuführen; mit anderen Worten: WhatsApp.
4. Profitieren Sie von reichweitenstarken Werbemöglichkeiten
WhatsApp ist neben Facebook und Instagram eine der drei großen sozialen Plattformen des Mutterkonzerns Facebook. Facebook und Instagram bieten ein Anzeigenformat, das mit einer WhatsApp „Click-to-Chat“-Schaltfläche versehen werden kann. Diese ermöglichen es Kunden, auf den Werbebutton zu klicken und sofort mit der Bestellung zu beginnen. Mit Hilfe von sogenannten wa.me-Links können „conversation starter“-Buttons auch auf offiziellen Websites ausgerollt werden, so dass auch hier, wenn der Kunde klickt, sofort eine Konversation gestartet wird. Ergänzt werden können diese leistungsstarken Funktionen durch QR-Codes auf Offline-Werbung wie Werbetafeln oder Verpackungen.
5. Automatisierung ermöglichen
Kostengünstige Chatbot-Lösungen können in WhatsApp integriert und die Mitarbeiter vollständig vom Bestellvorgang befreit werden. Ein Chatbot kann den gesamten Weg der Kunden in der Anwendung abdecken: von der Präsentation von Menüs und der Annahme von Bestellungen bis hin zum Bestätigen von Lieferadressen, der Entgegennahme von Zahlungen und der aktuellen Benachrichtigung des Kunden. Gibt es spezielle Kundenwünsche, wie beispielsweise das Essen während der Lieferung übergeben werden sollen, kann dies beim Bestellen vermerkt werden. Auch simple Automatisierungen wie die Zusendung des Tagesmenüs können eingerichtet werden.
6. Visuell besser informieren
WhatsApp for Business ermöglicht es Restaurantketten, auch Rich-Media-Materialien wie Bilder, PDFs und Karten zu versenden. Menüs, Rechnungen oder Lieferscheine landen so schnell und einfach beim Kunden und die Visualisierung hilft allen Beteiligten. Sollte ein komplexes Problem auftauchen – zum Beispiel eine falsche Bestellung – kann der Kunde über WhatsApp eine Verbindung zu einem Mitarbeiter herstellen und das Problem so schnell klären.
7. Mehr Sicherheit
Der Datenschutz spielt natürlich auch dann eine Rolle, wenn sich Kunden über digitale Kanäle Essen bestellen. Um die Belange der Verbraucher zu schützen, bietet WhatsApp eine End-to-End-Verschlüsselung, bei der nur der Kunde und das Unternehmen in der Lage sind, alle Nachrichten einzusehen. Mehr noch: Alle Nachrichten beziehungsweise Inhalte werden nach einem festgelegten Zeitraum automatisch gelöscht. Um das Verbrauchervertrauen weiter zu stärken, kann bei Bedarf die Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA) eingesetzt werden. Zusätzlich können Verifizierungsausweise angezeigt werden, um dem Kunden die Gewissheit zu geben, dass er mit einem seriösen Unternehmen und nicht mit einem Betrüger spricht. Wichtig auch der Hinweis, dass WhatsApp Business nicht gleich WhatsApp ist. Die WhatsApp Business Schnittstelle ermöglicht es, die Kundendaten im hauseigenen CRM zu speichern und eine Festnetznummer zu verwenden. Damit ist keine Datenspeicherung auf dem Handy nötig.
Wege aus der Krise? Die digitale Kommunikation stärken!
Die Nachwirkungen der Pandemie stellen sowohl für einzelne Restaurants als auch für große Restaurantketten noch länger eine große Herausforderung dar. Digitale Plattformen wie WhatsApp können gleich mehrfach helfen: Sie können den Umsatz ankurbeln, das Kundenerlebnis verbessern und den Komfort steigern. Betriebe, die fit für die Gegenwart und die Zukunft werden wollen, sollten diese Möglichkeit nutzen und Messenger in ihre digitale Kommunikation einbauen.
