Die Frage, warum Gäste zurückkehren – oder eben nicht – beschäftigt Gastronomen seit jeher. Führende Ketten setzen heute nicht mehr nur auf Bauchgefühl, sondern auf präzise Datenanalyse. Die entscheidende Antwort liefern zwei Kennzahlen: die Gesamtzahl aller Gäste und die Zahl der Wiederkehrer. Klingt einfach, ist in der Praxis jedoch oft eine Herausforderung. Dazu Marina Imgrund, Business Development The Shoring Company.
Reservierungssysteme sind ein klassischer Ansatz, erfassen aber nur einen Teil der Kundschaft und im Quick Service Restaurant-Bereich ohne traditionelle Tischbedienung sind sie nahezu bedeutungslos. Deutlich wertvoller sind digitale Bestellwege: Online-Bestellungen mit Login liefern eine solide Datenbasis, um Besuchsfrequenzen und Kaufverhalten zu analysieren. Ebenso leisten moderne Kassensysteme mit eindeutiger Kunden-ID – besonders in Kombination mit einer App oder einer Wallet-Integration – wertvolle Dienste. Damit lassen sich Gästeprofile aufbauen und auch individuelle Kaufmuster erkennen.
Die Basics bleiben entscheidend
Selbst die beste Technik ersetzt nicht die Grundlagen. Qualität von Speisen und Getränken, ein faires Preis-Leistungs-Verhältnis, aufmerksamer Service und authentische Gastfreundschaft bleiben entscheidende Faktoren. Emotionale Bindung entsteht vor allem, wenn Gäste wiedererkannt und persönlich angesprochen werden – sei es durch die Servicekraft, die sich an die Lieblingsbestellung erinnert, oder durch gezielte digitale Interaktionen. Da aber der persönliche Service oft an einzelne Mitarbeiter gebunden ist und mit deren Weggang auch Stammgäste verloren gehen, setzen große Ketten zunehmend auf digitalisierte Gästebindung.
Loyalty-Programme als digitaler Handschlag
Intelligente Loyalty-Programme spielen dabei eine zentrale Rolle. Vom klassischen Punktesammeln über exklusive Bonusaktionen bis zu kleinen Aufmerksamkeiten wie einem kostenlosen Dessert – all das kann, digital geschickt verpackt, ein Gefühl von Exklusivität und Wertschätzung erzeugen. Besonders erfolgreich sind Angebote, die über das Kulinarische hinausgehen, etwa der Vorab-Zugang zu neuen Gerichten nur für Mitglieder. Das Smartphone wird so zum verlängerten Arm des Gastronomen: Auch wenn der Gast längst wieder zu Hause ist, kann er durch personalisierte Angebote oder ansprechend inszenierte Speisekarten-Features in der App an den nächsten Besuch erinnert werden.
Mehr als nur ein digitales Menü
Damit eine App jedoch wirklich wirkt, muss sie mehr sein als ein digitaler Flyer. Erfolgreiche Gastro-Apps kombinieren Komfortfunktionen wie Mobile Order, Tischbestellung via QR-Code oder digitale Bezahlung mit einer ansprechenden Speisekarte, hochwertigen Food-Fotos, Filtermöglichkeiten und personalisierten Empfehlungen. Auf der Marketingseite verstärken Loyalty-Funktionen wie Geburtstagsgutscheine, exklusive Coupons oder VIP-Level das Gefühl, Teil einer Community zu sein. Studien wie die von Oracle Hospitality zeigen, dass ein durchdachtes, emotional aufgeladenes Belohnungssystem die Wiederkehrrate um 20 bis 30 Prozent steigern kann. Das Best-Practice-Beispiel liefert Starbucks in den USA: Dort stammt mehr als die Hälfte des Umsatzes von Nutzern des digitalen Rewards-Programms.
Die Customer Journey als Stolperfalle
Doch selbst die beste App kann scheitern, wenn sie nicht nahtlos in die Customer Journey eingebunden ist. Oft hapert es nicht an der Technik, sondern am Timing. Eine zu komplizierte Bestellfunktion in der App, QR-Codes im Restaurant, die ins Leere führen, oder eine fehlende Follow-up-Kommunikation nach dem Besuch sind typische Stolperfallen. Die App muss deshalb vom ersten Kontakt bis zum nächsten Besuch durchgängig Mehrwert bieten – erst dann wird sie vom praktischen Tool zum echten Rückkehrtreiber.
Wenn satt nicht reicht: KI als Treiber für Loyalität
Und was, wenn der Gast satt ist, aber nicht loyal? Hier kommt künstliche Intelligenz ins Spiel. KI kann die Kundenansprache präziser, personalisierter und vor allem skalierbarer gestalten, als es rein menschlich möglich wäre. Sie segmentiert Gäste nach Verhalten, passt Belohnungen dynamisch an und kann aus den App-Daten Empfehlungen ableiten, die der individuellen Geschmackswelt des Gastes entsprechen. So wird aus einer statischen Speisekarte eine persönliche Vorschlagsliste und aus einmaligen Besuchern werden echte Stammgäste.
Technik und Mensch als perfektes Team
KI ersetzt dabei nicht einfach die menschliche Gastfreundschaft, vielmehr verstärkt diese sie. Sie sorgt dafür, dass der richtige Impuls im richtigen Moment gesetzt wird – egal ob der Gast sich gerade im Restaurant befindet oder abends auf dem Sofa nach Inspiration für das nächste Essen sucht. Letztlich zählt nicht nur, dass Gäste erstklassige Speisen genießen, sondern dass sie sich so willkommen und wohl fühlen, dass sie gerne wiederkommen. Und das gelingt heute am besten, wenn Technik und Mensch als eingespieltes Team agieren.
Über Marina Imgrund
Marina Imgrund ist seit Februar 2025 Expertin bei The Shoring Company und bringt umfassende Erfahrung aus der gehobenen Gastronomie sowie fundiertes betriebswirtschaftliches Know-how mit. In leitenden Positionen – unter anderem bei Schwarzer Reiter by Alexander Herrmann, Börsenmedien AG, FPS Catering und Markus Grein Catering – verantwortete sie Prozessmanagement, Projektleitung und Geschäftsführungstätigkeiten.Ihre Schwerpunkte liegen in Prozessoptimierung, Kostensenkung und der Implementierung effizienter Betriebsstrukturen. Mit dieser Expertise gestaltet sie bei The Shoring Company strategische Konzepte, die Kunden aus Handel, E-Commerce und Logistik bei der digitalen Transformation unterstützen.
Über The Shoring Company
The Shoring Company ist ein IT- und Dienstleistungsunternehmen mit Sitz in Baden-Württemberg, das sich auf Softwareentwicklung und IT-Outsourcing für den DACH-Markt spezialisiert hat. Mit innovativen Lösungen für den Einzelhandel, insbesondere im Bereich E-Commerce und Kundenbindung, unterstützt das Unternehmen Kunden wie Hörmann Logistics, um nachhaltige Wettbewerbsvorteile zu erzielen.
