Ein Branchenreport von hello again zeigt, dass Gäste mit Bonusprogrammen 25 Prozent mehr ausgeben und Lokale deutlich öfter besuchen.
Volle Tische, treue Gäste, planbare Umsätze: Was sich Gastronomiebetriebe wünschen, wird durch steigende Betriebskosten, Personalmangel und wachsenden Wettbewerb immer schwieriger erreichbar. Digitale Kundenbindung könnte dabei ein entscheidender Hebel sein. Das zeigt der neue Branchenreport von hello again, für den gemeinsam mit dem Marktforschungsinstitut marketagent über 2.000 Menschen in Deutschland, Österreich und der Schweiz zu ihren Erwartungen und Gewohnheiten rund um Kundenbindungsprogramme in der Gastronomie befragt wurden.
Der Stammgast-Effekt
Fast die Hälfte der Befragten (49 Prozent) steht Bonusprogrammen in der Gastronomie positiv gegenüber. Wer ein solches Programm nutzt, verändert sein Verhalten spürbar: 30 Prozent der Gäste kommen häufiger und geben im Schnitt 25 Prozent mehr aus. Gleichzeitig finden 54 Prozent der Nutzer ihr Lieblingslokal seit der Mitgliedschaft sympathischer. Kundenbindung schafft also nicht nur Umsatz, sie schafft echte Verbundenheit.
Das wirkt sich auch auf den Wettbewerb aus: 74 Prozent der Gäste nehmen einen Umweg in Kauf, um ein Lokal zu besuchen, das ihre Treue belohnt, weit mehr als im Branchendurchschnitt (56 Prozent).
Der Moment zählt: Sofortiger Genuss statt langer Ansparphase
In der Gastronomie gilt: Wer belohnt, muss es sofort tun. 92 Prozent der Programmnutzer legen großen Wert auf die rasche Einlösbarkeit von Vorteilen, aber auch 82 Prozent derjenigen, die bislang kein Bonusprogramm nutzen, teilen diese Erwartung. 78 Prozent wünschen sich Preis- und Rabattaktionen, etwa ein Gratisgetränk oder einen Nachlass auf das Mittagsmenü. Monetäre Gutschriften (41 Prozent) und günstigere Preise auf bestimmte Gerichte (36 Prozent) folgen dahinter.
Smartphone statt Sammelpass
Die große Bereitschaft der Gäste, auf digitale Treueprogramme umzusteigen, ist in der Gastronomie enorm. 85 Prozent der Gäste, die aktuell noch einen physischen Stempelpass nutzen, würden sofort auf eine digitale Lösung wechseln, vorausgesetzt, sie funktioniert reibungslos. Für 93 Prozent ist einfache Bedienung das entscheidende Kriterium. Bereits 41 Prozent der Bevölkerung im DACH-Raum bevorzugen digitale Bonusprogramme gegenüber der physischen Variante.
Bei der Kommunikation wollen 36 Prozent der Gäste mindestens einmal pro Woche von ihrem Lieblingslokal hören. E-Mail-Newsletter und die App des Lokals sind dabei mit je 40 Prozent die beliebtesten Kanäle. Ein klares Signal, dass der direkte digitale Kontakt zu den Gästen zum Standard wird.
Persönlich und spielerisch: Was Gäste wirklich begeistert
Pauschale Angebote reichen nicht mehr. 70 Prozent der Nutzer erwarten Inhalte, die auf ihre persönlichen Vorlieben zugeschnitten sind. Wer das ignoriert, riskiert Unzufriedenheit. Gleichzeitig zeigt die Gastronomie eine besondere Affinität zu spielerischen Elementen: 60 Prozent der Gäste würden gerne eine Treue-App nutzen, die Gamification integriert, ein Wert, der in dieser Branche weit über den anderen Sektoren liegt. 29 Prozent finden Belohnungen durch Challenges oder Spiele besonders attraktiv.
„Gastronomie lebt von Momenten – dem ersten Bissen, dem letzten Schluck, dem Lächeln des Servicepersonals", sagt Franz Tretter, Gründer und CEO von hello again. „Digitale Kundenbindung verlängert genau diese Momente über den Restaurantbesuch hinaus. Wer seine Gäste auch zwischen den Besuchen begleitet, verwandelt einmalige Erlebnisse in echte Stammgast-Beziehungen."
