Paul Pasco, Director of Franchise Operations, Europe bei Carl's Jr., einer US-amerikanischen Schnellrestaurantkette, gibt in einem Gastbeitrag fünf Tipps für das Franchising im QSR-Bereich (Quick Service Restaurant).
Verbraucher haben heute mehr Möglichkeiten denn je, ihr Essen zu genießen. Ob auswärts oder Take-away – es gibt verschiedenste Restauranttypen und-konzepte und eine unglaubliche kulinarische Vielfalt. Die breite Auswahl im Gastrobereich ist entstanden, um die Nachfrage der Verbraucher zu erfüllen. Dies wiederum hat die Erwartungen steigen lassen. Der Kunde will vor allem eines: eine Vielzahl von Optionen.
Ob es um die Wahl des Restaurants, der Speisen, des Preises oder sogar des Bestellformats geht – die Verbrauchernachfrage diktiert die Geschäftsentwicklung. Dies ist unabhängig davon, ob es sich um ein neues oder etabliertes Unternehmen handelt. Carl's Jr. ist über 80 Jahre alt und in mehr als 40 Ländern weltweit aktiv, doch beim Ausbau der Präsenz in Europa verfolgt die Marke den Ansatz eines Start-ups: Die QSR-Kette hört auf Kunden, Partner und Franchisenehmer, um den Genuss zu bieten, den sich die Verbraucher in einem Schnellrestaurant wünschen. Die Erfüllung der Kundenbedürfnisse steht bei der Marke an erster Stelle. Denn eines ist sicher: Um in der QSR-Kategorie erfolgreich zu sein, müssen Unternehmen die Verbraucherwünsche mit ihren Geschäftszielen in Einklang bringen. Folgende fünf Punkte am Beispiel von Carl’s Jr. gilt es bei der Umsetzung zu beachten:
1. Komfort
QSR vereinen schnellen Service mit sehr guten Speisen und sind „die Wiege“ von Convenience Food. Da Innovation weiterhin für die Branche wichtig ist, sollte sich Convenience nicht nur auf das Essen selbst, sondern auf das gesamte QSR-Erlebnis beziehen.
Der Schlüssel dazu ist die Integration von Technologie ausgehend von der Bestellart der Kunden. Von Dine-in über Drive-in bis hin zu Lieferservice muss eine Marke an den Orten präsent sein, an denen Kunden bedient werden wollen. Zudem sollten QSR-Betreiber Technologie einsetzen, um den Einkaufsprozess nahtlos zu gestalten.
Beispiel Dine-in: Die Bestellung an einem digitalen Terminal ist für Kunden bequem. Das Angebot einer schnellen Bestellmöglichkeit hilft, Warteschlangen zu vermeiden, was sich wiederum positiv auf den Umsatz auswirkt: Sinkt eine Warteschlange von mehr als zwei Personen, so steigt der potenzielle Umsatz um zehn Prozent. Daten zeigen darüber hinaus, dass QSR-Terminals die durchschnittlichen Ausgaben und die Anzahl der Transaktionen steigern. Die neuesten Zahlen der Restaurants von Carl’s Jr. in Dänemark belegen, dass sich die Ausgaben bei Terminalbestellungen im Vergleich zu Schalterbestellungen im Mittel um fast 40 Prozent erhöhen.
2. Kosten
Mit der Pandemie hat sich die Verbrauchereinstellung zum Essengehen verändert. Einem Bericht der Europäischen Zentralbank zufolge "vermissen" viele Haushalte nicht das, was sie während des Lockdowns eingeschränkt hat. Wenn es ums Geldausgeben geht, sind Verbraucher bei Annehmlichkeiten wie einem Restaurantbesuch sogar eher zurückhaltend. Das mag zwar auf den ersten Blick wie ein Nachteil klingen, ist aber in Wirklichkeit eine große Chance für die QSR-Branche, da Kunden der Casual-Dining-Szene ihre Gewohnheiten ändern wollen.
Um neue und bestehende Kunden anzuziehen, müssen QSR-Marken so neben einem erschwinglichen Preis auch ihre besondere Atmosphäre betonen. Wenn Kunden Geld ausgeben, wollen sie auch etwas erleben. Das ist genau der Punkt, an dem QSR-Restaurants ansetzen sollten. Carl’s Jr. ist zum Beispiel bekannt dafür, standardmäßig Tischservice anzubieten und damit ein im Markt führendes Kundenerlebnis zu schaffen, das sich mit Casual-Dining messen kann und Gästen mehr Auswahl bietet.
3. Kontinuität
Für jede Firma ist das oberste Ziel, Stammkunden zu gewinnen. Eine Möglichkeit, dies zu erreichen, ist die Schaffung von Vertrauen zwischen dem Unternehmen und dem Verbraucher. Für ein globales Unternehmen bedeutet dies, weltweit Kontinuität in den Erlebnissen seiner Gäste zu schaffen. Kunden sollten sich darauf verlassen können, dass sie weltweit die Atmosphäre, den Service und die hochwertigen Speisen erhalten, die sie von einer Marke erwarten. Um dies zu verwirklichen, sollte in die Kontinuität des gesamten Restaurantbetriebs investiert werden.
Jeder neue Franchisenehmer beginnt bei Carl’s Jr. seine Geschäftstätigkeit mit einer zwölfwöchigen Einarbeitungsphase mit dem Team in Kalifornien, um die Unternehmenskultur zu erfahren und mit der DNA der Marke vertraut zu werden. Ein großes und zeitlich aufwändiges Engagement zahlt sich aus, da Verbraucher nach einer Marke suchen, auf die sie sich verlassen können.
Gleichzeitig sollten in allen Restaurants lokale Aspekte berücksichtigt werden. Im Restaurant in La Garde, Frankreich, erhalten Gäste etwa zum Abschluss ihrer Mahlzeit einen kostenlosen Espresso. Dieses Angebot erfüllt die regionalen Verbraucherwünsche und spiegelt das Verständnis für die lokale Kultur wider. Und das mit Erfolg: In La Garde ist das umsatzstärkste Restaurant der QSR-Kette in Europa. Ein spezifischer, maßgeschneiderter Ansatz wurde mit der Zuverlässigkeit der globalen Marke verbunden.
4. Qualität
Eine QSR-Kette macht immer ihr Produktangebot aus. Im Idealfall ist dies hochwertig und innovativ. Um Erfolg zu haben, muss sich die Qualität jedoch auch auf das Kundenerlebnis erstrecken. Es gibt viele Möglichkeiten, ein Qualitätserlebnis zu schaffen, sei es ein hilfsbereiter Kellner, der die Extrameile geht, indem er die Kunden durch die „beliebtesten“ Menüpunkte führt, kostenloses WLAN im Restaurant oder ein komfortables, einladendes Ambiente. Eine warme Atmosphäre in einem modernen Restaurant lässt von Anfang an die Qualität des Dine-in-Erlebnisses spüren, während zum Beispiel überholte Einrichtungen das Qualitätsgefühl, nach dem sich Kunden sehnen, sofort beeinträchtigt. Marken müssen also eine gleich hohe Qualität an Speisen und Erlebnissen bieten, damit Gäste wiederkommen.
5. Auswahl
Verschiedene Optionen sind die Grundlage jedes Kundenerlebnisses. Von einer großen Auswahl an Menüoptionen bis hin zur Auswahl der Serviceart – sei es persönlich im Restaurant, online, per Drive-Thru oder Lieferung – ist die Mitsprache des Kunden für sein Erlebnis entscheidend. Die Mischung aus Technologie und persönlichem Service ist ein Weg, Auswahl zu bieten, Innovationen zu fördern und Restaurants zu führen, die an der Spitze der Verbrauchertrends stehen.
Eine erfolgreiche Marke hört mehr zu, als sie spricht, um genau zu verstehen, was ihre Kunden in unterschiedlichen Szenarien suchen. Um diese Anforderungen bei der Erschließung neuer Märkte umzusetzen, wird das regionale Team von Carl’s Jr. von über 50 internationalen Experten in den Schlüsseldisziplinen Immobilienentwicklung, Standortauswahl, Planung und Bau, Schulung, Operations, IT und Marketing unterstützt. Die weltweite Schnellrestaurantkette verfolgt das Ziel, in jedem Markt, in dem sie tätig ist, der QSR-Qualitätsführer zu sein – mit authentischen, erschwinglichen Menüs, die Genuss bieten, und einer warmen Atmosphäre in einem modernen Restaurant, in dem von Anfang an die Qualität des Dine-in-Erlebnisses zu spüren ist.
Carl's Jr. wurde 1941 gegründet und expandiert seit 1957 als Franchisesystem. Seit über 80 Jahren sind Restaurants der Marke an der US-Westküste vertreten, bekannt sind sie für ihre Premium-Burger. Über 1.000 Restaurants gibt es in den USA. Weltweit ist das Unternehmen in 40 Ländern aktiv. In Europa ist Carl’s Jr. unter anderem in Spanien, Frankreich und Dänemark vertreten, eine Expansion nach Deutschland ist geplant.
Mehr Informationen zum Franchise-Modell von Carl’s Jr. finden Interessierte hier.
Das regionale Carl’s Jr.-Team kann unter tkremer@ckr.com oder Telefon: +34 647552729 auch direkt kontaktiert werden.
